A jornada do cliente tem se transformado com o uso de robôs, criando uma dicotomia interessante: enquanto a tecnologia avança, o foco em uma experiência mais humanizada ganha destaque. Robôs podem, paradoxalmente, melhorar o atendimento ao otimizar processos e liberar as pessoas para tarefas que demandam mais empatia, acolhimento, e resolução de problemas complexos.
Refletindo sobre essa transformação, as empresas precisam equilibrar automação e personalização para manter a satisfação e fidelização do cliente em alta. Com estratégias conectadas para fomentar o engajamento do consumidor, robôs podem responder rapidamente a demandas simples, reduzindo o tempo de espera e oferecendo soluções imediatas. No entanto, somente seres humanos têm a capacidade de resolver problemas emocionalmente desafiadores.
Tecnologias digitais, como chatbots e assistentes virtuais, ajudam a aprimorar a eficiência operacional, oferecendo respostas rápidas e precisas em múltiplos canais. Contudo, o verdadeiro desafio está em garantir que essa eficiência não prejudique a conexão emocional que os clientes esperam ao interagir com a marca, especialmente em momentos de necessidade. As pessoas continuam buscando por outras pessoas.
Humanizar a trajetória exige que as empresas integrem robôs de forma estratégica e consistente, de modo a complementar, e não substituir, o contato humano. A ideia é garantir que a tecnologia trabalhe em sinergia com os colaboradores para criar uma experiência mais enriquecedora, onde os robôs lidam com tarefas repetitivas, enquanto os humanos se concentram nas interações que demandam maior cuidado e atenção.
Uma abordagem equilibrada entre tecnologia e humanização resulta em operações mais ágeis, processos mais fluidos, e clientes mais satisfeitos. O uso de robôs para tarefas repetitivas permite maior foco em proporcionar um atendimento mais aderente conforme o público-alvo, adaptando-se às suas necessidades específicas e melhorando a qualidade do serviço.
Resultando em uma jornada mais coesa, uma operação mais eficaz, e clientes que se sentem valorizados em todas as etapas de seu ciclo de vida no negócio. As empresas que conseguirem não se “emocionar” com a robotização e olharem para dentro, sem ignorar os impactos na jornada do cliente, estarão, sem dúvida, mais preparadas para o futuro.
Foto Capa – Juliana Barros – Head de Transformação Digital Sustentável na Next Steps
