Com um aumento projetado de 12% no faturamento e de 5% na geração de empregos em 2022, segundo dados da ABF (Associação Brasileira de Franchising), o mercado de franquias é uma das opções de negócios mais escolhidas pelos empreendedores brasileiros. Extremamente diversificado, o setor atrai por apresentar um risco “mais controlado” do que aquele encontrado em um empreendimento inédito – é o que diz José Carlos Semenzato, Presidente do Conselho do SMZTO, maior grupo de investimentos em franquias do Brasil. “São modelos de negócio testados diversas vezes dentro e fora do Brasil, ao longo de anos”, ele comenta. “As franquias inserem as pessoas em uma comunidade que se ajuda, e conta ainda com o auxílio de uma entidade diretamente interessada no sucesso dessas pessoas, que é a própria franqueadora.”
Não quer dizer, porém, que o franchising não apresente desafios específicos – e esses problemas e dificuldades são encontrados em marcas de todos os nichos; da alimentação à tecnologia, passando por beleza, saúde, comunicação, educação, vestuário, imóveis, entretenimento, pet e turismo, entre tantos outros. “São questões que começam a se manifestar especialmente conforme a rede cresce: o acompanhamento da saúde financeira dos franqueados e a manutenção dos níveis de padronização e qualidade são dois bons exemplos”, explica Guilherme Reitz, CEO da Yungas, plataforma de gestão e comunicação especializada em grandes redes de franquias, com mais de 100 unidades. “Encarados de modo estratégico, porém, esses desafios podem, inclusive, se transformar em impulsionadores de crescimento e geradores de valor para franqueadores e franqueados.”
Conversamos com especialistas no setor e gestores de grandes redes de franquias para saber quais desafios (e oportunidades) são comuns a todos os segmentos desse mercado. Confira:
Comunicação da rede
É muito comum que as redes de franquias se comuniquem com seus franqueados por meio de sistemas informais e descentralizados, como email e aplicativos de mensagens. Quando se comunicava dessa forma com as unidades, a Casa do Pão de Queijo despendia muito tempo enviando mensagens, uma a uma, a cerca de 180 franqueados. “Em determinado ponto, sentimos a necessidade de otimizar nossa produtividade e o fluxo de comunicação com as unidades”, conta Mariana Gambini Emerson, Gerente de Operações e Franquias da companhia. “A boa comunicação evita o retrabalho da equipe da franqueadora, possibilitando identificar e atuar com franquias que sinalizem questões sistêmicas que podem levar ao não-engajamento do franqueado”, aponta.
Na Delivery Much, maior aplicativo de entregas de alimentos do interior do Brasil, o fluxo de comunicações é muito intenso: “Geramos cerca de um comunicado por dia, a respeito de ações de marketing, mudanças em produtos…”, relata Joana Argenta, Coordenadora de Comunicação da startup. “Precisamos que nossa rede seja muito engajada, muito alinhada, porque são eles que reproduzem nossos posicionamentos a nível local. É um desafio fazer com que a rede compreenda e acompanhe tudo o que está acontecendo na velocidade em que estamos comunicando.”
A comunicação descentralizada também pode resultar em perda de dados, retrabalho, duplicidade ou contradição nas informações, excesso de mensagens e falhas nas interações. A rede também corre o risco de ter informações e documentos vazados e de não conseguir se adequar à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Na Casa do Pão de Queijo e na Delivery Much, a solução foi adotar uma tecnologia única, que concentra todos os processos de comunicação e informes: a integração fez com que as informações passassem a circular pela rede de maneira automatizada e rápida, chegando a quem de fato devem chegar; e reunindo dados que, de outra forma, acabariam espalhados por diferentes ferramentas.
Padronização das unidades
O alto nível de padronização nos produtos e serviços é uma das principais caraterísticas das franquias: o consumidor deve reconhecer esses produtos e serviços, e encontrar neles o mesmo nível de qualidade, independentemente de em qual unidade da rede resolver fechar negócio. Para garantir a manutenção desse padrão, as franqueadoras costumam investir em auditorias e inspeções, que conferem periodicamente se os franqueados estão seguindo as diretrizes estabelecidas pela empresa. Quanto maior a rede, claro, mais complexo e oneroso esse processo pode se tornar.
Hoje, porém, a tecnologia permite que as auditorias sejam feitas à distância, o que reduz os custos e o tempo investidos na operação: o processo feito de maneira remota se popularizou após o estouro da pandemia de Covid-19. “No autochecklist, a franqueadora disponibiliza listas de itens a serem verificados em cada unidade e determina uma periodicidade para as respostas. As unidades preenchem os formulários, informando todos os pontos de atenção para padronização da rede, e anexando fotos e documentos que comprovem os dados informados”, explica Guilherme Reitz, da Yungas. “Se o franqueado responder o formulário em desconformidade com as métricas, a franqueadora deve criar um plano de melhoria com prazos predeterminados, e acompanhar a unidade na restauração dos padrões.”
Relação entre franqueador e franqueado
Pode acontecer de a franqueadora ter baixos índices de engajamento ao propor novas ações, implementar processos e lançar novas campanhas para a rede. Na verdade, segundo Guilherme Reitz, da Yungas, a falta de engajamento é um dos principais problemas normalmente apontados por gestores de grandes redes de franquias. “A relação entre franqueador e franqueado é muitas vezes o calcanhar de Aquiles das grandes redes”, ele afirma. “Muitas franqueadoras despendem energia e recursos abrindo novas unidades e fazendo a rede crescer. É evidente que isso é importante, mas ainda mais importante é fazer a rede crescer com qualidade, e ter franqueados alinhados com a proposta, visão e cultura da empresa.”
Joana Argenta, da Delivery Much, conta: “Fizemos um estudo que comprovou que as unidades que são engajadas, que leem os informes, que participam das propostas de comunicação da franqueadora, têm um resultado financeiro 31% maior. Quando o franqueado participa e acompanha o que propomos como franqueadora, ele consegue se diferenciar na cidade onde atua e ter mais alcance com os usuários na ponta.”
O engajamento é diretamente impactado pela satisfação dos franqueados com a rede, e vice-versa. A Stone, fintech brasileira de meios de pagamentos e máquinas de cartões, por exemplo, imediatamente após reestruturar suas soluções de gestão e de comunicação interna, subiu 26 pontos – em comparação com o levantamento anterior – em uma pesquisa sobre a satisfação dos franqueados em relação à rede. A pesquisa, aliás, foi feita em uma rede já 40% maior em número de unidades. No processo de reestruturação, a Stone levou em conta as principais dores de seus franqueados na época, como nível de praticidade para tirar dúvidas, acompanhamento de comparativos financeiros por parte da franqueadora, e autonomia para cadastros por parte das unidades.
Acompanhamento da saúde financeira
Segundo Guilherme Reitz, da Yungas, o acompanhamento da saúde financeira dos franqueados “deve ser considerado de maior importância pela franqueadora: afinal, é a saúde financeira das unidades que garante o crescimento sustentável da rede.” Segundo o especialista, a companhia deve estipular metas financeiras e avaliar periodicamente a performance dos franqueados frente a esses objetivos. A análise constante permite ainda identificar quais são as boas práticas das unidades que estão de fato tendo lucro, e orientar os demais franqueados quanto à implementação dessas boas práticas. “Evidentemente, quanto maior a rede, mais difícil é fazer um acompanhamento detalhado da saúde financeira dos franqueados; o que reforça a necessidade do uso de tecnologias e ferramentas especialmente pensadas para facilitar esse processo”, destaca Guilherme.
Outra medida a ser tomada pelas franqueadoras é incentivar e orientar os franqueados a respeito do preenchimento e gestão de DRE (Demonstração do Resultado do Exercício): o relatório não deve ser visto apenas como uma obrigação legal, mas sim como uma ferramenta estratégica, que permite às empresas identificar gargalos na produção, entender possíveis situações negativas, e otimizar processos internos.
