Multicanalidade: três motivos para investir nessa estratégia

4 min. leitura

Com novas tecnologias surgindo a todo momento, ficou mais difícil se comunicar com o cliente? Saiba que você não está sozinho – muitas empresas têm enfrentado a mesma situação. O lado ruim dessa história é que, só no Brasil, mais de 35% das pessoas desistem da compra e não voltam a comprar se tiverem uma má experiência, segundo a Hibou, empresa de monitoramento de pesquisas. 

Mas, calma. Nem tudo está perdido. Para quase 66% das 1.700 pessoas ouvidas no estudo, uma boa experiência inclui atendimento multicanal.

Na prática, multicanalidade é estar disponível nos vários canais por onde seu público se comunica. Isso pode significar WhatsApp, Facebook Messenger, SMS e até Instagram. E se há uma plataforma para assegurar essa comunicação de forma integrada, melhor ainda.

Mas de nada adianta ter diversos canais à disposição do seu público sem conhecê-lo individualmente e como grupo. Veja as dicas da Zenvia, plataforma de experiência do cliente, para ter sucesso com a multicanalidade.

1. Saiba com quem está falando

As pessoas que interagem com as marcas e adquirem produtos delas não se resumem a faixa etária, classe social, cor da pele ou ao lugar onde vivem. O ser humano é muito complexo para caber em ‘caixinhas’. Por isso, passe a olhar o seu público como ele merece: em suas dores (e como a sua empresa pode resolvê-las) e em suas necessidade e desejos particulares. Se apoiar em pesquisas que revelem o público é muito bom, mas você também pode aproveitar os canais que já tem disponíveis – o seu Atendimento, os pontos de vendas físicos e online, as redes sociais e os canais de comunicação. Os dados coletados, que sempre necessitam de aprovação da pessoa com quem você fala, dizem muito se bem analisados. 

2. Combine tecnologia e lado humano

As pessoas querem ser atendidas no menor tempo possível, ao mesmo tempo em que querem saber que são importantes para a marca. Atendimentos automatizados – com chatbots no WhatsApp, por exemplo – podem facilitar o primeiro atendimento e torná-lo muito mais rápido. Mas se combinados com o direcionamento a um atendente que já sabe os dados da pessoa e os motivos do contato, o atendimento se torna eficiente e personalizado, com a multicanalidade empregada de forma estratégica.

3. Tenha dados como base

A multicanalidade permitirá que você aumente as suas fontes de dados. Ao invés de ter um canal de comunicação com o seu cliente, você terá vários canais disponíveis para entender gostos, preferências, horários de comunicação, demandas e muito mais. Com isso, poderá alocar seus recursos tecnológicos e humanos em prol do melhor atendimento ao cliente, contribuindo para a fidelização e engajamento. 

Sobre a ZENVIA

Com atuação em toda a América Latina e mais de 12 mil clientes, a ZENVIA (NASDQ: ZENV) é movida pelo propósito de criar um novo mundo de experiências, por meio de uma plataforma que empodera as empresas, para que possam criar experiências únicas de comunicação para seus clientes finais. No Mundo Zenvia, acreditamos que a evolução tecnológica e a experiência humana, combinadas, são capazes de unificar a comunicação em toda a jornada do consumidor e nos canais de sua preferência. Para saber mais, acesse o nosso site e confira nossos perfis no LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube e Twitter.

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