A análise de churn é fundamental para que uma empresa siga crescendo, afinal, as chances de sucesso de qualquer negócio são bem maiores quando se trabalha a retenção dos clientes.
Com isso você entende o impacto que essa métrica tem na saúde financeira da sua empresa e isso faz uma grande diferença no seu negócio, dessa forma você consegue seguir mantendo ele de forma lucrativa e forte no mercado a longo prazo.
E você dono de uma marca de peças para pá carregadeira, lojas de móveis, e-commerce, entre outros negócios, tem acompanhado de perto as taxas de cancelamento da sua empresa? Sabe quais estratégias podem ser usadas para reduzir esses números?
Saiba como calcular o churn, porque ele é importante, além disso conheça algumas dicas para ajudar a não perder seus clientes e acima de tudo como reter esse consumidor, portanto, separamos tudo que você precisa saber neste artigo. Vamos lá!
O que é Churn Rate?
O termo Churn pode ser traduzido como agitar ou movimentar, é justamente daí que vem essa ideia de rotatividade.
Portanto, quando falamos de um negócio de empilhadeira aluguel, por exemplo, e nos referimos ao churn da empresa, estamos falando da taxa de cancelamento, ou de abandono, registradas em sua base de clientes.
Essa métrica é muito importante para avaliar o sucesso do negócio, já que ela impacta diretamente na sua empresa.
Pensar no churn e em como ele é usado, é fundamental para conseguir monitorar de forma adequada e eficiente a métrica de cancelamento, afinal, é crucial que a empresa disponha desse controle para fazer uma melhor gestão dos clientes.
A melhor forma de obter esses resultados é adotando um CRM e outras ferramentas que são necessárias para registrar e acompanhar de forma adequada o histórico de compra e contato de cada cliente.
Por exemplo, uma empresa de portaria 24h conseguirá ter todos os resultados que precisa sobre o cancelamento através dessas ferramentas, e com isso irá conseguir criar estratégias para conquistar esse cliente de volta.
Como calcular o churn?
É um cálculo bem simples, basta seguir a seguinte fórmula: “Churn= clientes que cancelaram o serviço durante o mês/clientes no início do mês x 100”
Em um exemplo prático, uma empresa de aluguel de caçambas tinha 100 clientes no inicio do mês, depois de 30 dias, acabou perdendo 10 clientes, de acordo com a fórmula acima ficaria assim:
- Churn = 10 que cancelaram/100 do início do mêsx100
- 10/100 x 100
- 0,1 x 100
- Churn = 10
Sendo assim a empresa teria um churn de 10%.
É importante ressaltar que essa métrica ajuda o seu negócio em todo o trabalho de prospecção, equilibrando da melhor forma os investimentos que devem ser selecionados para cada estratégia.
Dessa forma você precisa da avaliação do churn para desenvolver estratégias de:
- Retenção de clientes;
- Estratégia de marketing;
- Pré-vendas;
- Pós-vendas.
Sabendo o percentual de churn fica muito mais fácil organizar seu negócio e saber exatamente como e no que investir, seja você um empreendedor do ramo de outorga de água para irrigação ou uma loja de luminária.
Dicas para reduzir o churn da sua empresa
Conheça algumas dicas que vão te ajudar a reduzir o churn da sua empresa e com isso conseguir controlar seu negócio da melhor forma.
Entenda qual o motivo do cancelamento dos clientes
É crucial que você entenda a razão pela qual seus clientes cancelaram, afinal essa é a medida mais eficiente para diminuir seus índices de churn.
Por exemplo, se você tem uma empresa de cadri coletivo, sente-se com a sua equipe de atendimento, mapeia as razões mais recorrentes de cancelamentos, com isso você terá os dados necessários para criar um plano de contingência.
Sem contar que isso deixará você e todos os seus funcionários preparados para lidar com diversos cenários de desistência, tornando possível que você consiga reter um churn.
Alinhe as expectativas
É natural que um cliente que esteja procurando por fossa séptica preço, encontre sua empresa e não concorde com o serviço possa desistir e acabar indo para a concorrência.
Por isso é de extrema importância que se alinhem às expectativas, tudo isso começa no momento em que seu time de marketing captura o lead, pense que de nada adianta conseguir conquistar o seu cliente com promessas enganosas.
Por isso mostre a importância do seu produto e serviço, invista em uma boa estratégia de marketing e não prometa nada que você não possa cumprir.
Identifique possíveis desistentes
Uma ótima alternativa para reduzir o cancelamento dos seus clientes é identificá-los antes que eles cancelem.
Faça um mapeamento das atividades dos seus clientes, assim você consegue identificar aqueles que usam menos o serviço, a partir dessas informações você pode trabalhar em uma solução viável para resolver o problema pelo qual o cliente está passando.
Sem contar que é fundamental que você acompanhe os dados do seu time de suporte como:
- Reclamações;
- Redes sociais;
- Índices de NPS.
Buscando sempre por inconformidades, adversidades e insatisfações, isso vai ajudar e muito reter os clientes e fazer com que eles se sintam valorizados.
Tenha um bom time de customer success
É importante ressaltar que a experiência de compra está muito ligada à qualidade do seu time de Customer Success.
É essa equipe que é responsável pela jornada do cliente no seu negócio, pois ela é a primeira e mais capacitada área a ser acionada em caso de um cancelamento, sendo assim é importantíssimo que você capacite seus funcionários, para obter os melhores resultados.
Para conseguir planejar todos esses processos é importante investir numa boa ferramenta para te ajudar, você pode optar pelas pagas, mas saiba que existem diversas opções gratuitas como planilhas e documentos.
Entregue a melhor experiência possível
Não jogue toda a responsabilidade da equipe de Customer Success, ela é importante sim, mas saiba que ela não deve ser a principal responsável pela experiência positiva dos clientes.
Pense que uma empresa que coloca o seu cliente em primeiro lugar, tem menos chances de cancelamentos, afinal, qual pessoa que está satisfeita vai com um produto ou serviço, vai querer trocá-lo?
Além disso, é importante conhecer o perfil do consumidor, entender as mudanças do mercado para conseguir se adaptar às mudanças, sendo assim invista em um bom atendimento.
Além disso, sempre ouça o que ele tem a dizer, isso ajuda e muito a identificar possíveis cancelamentos, pois você consegue entender o que está gerando esses problemas e otimizar os serviços a partir desses dados.
Crie planos de fidelização
Crie planos de fidelização, essa é uma boa alternativa para manter o seu cliente consumindo o seu produto e serviço, assim você pode oferecer condições especiais para fazer com que ele fique.
Esse plano pode ser feito a partir da venda ou troca de produtos entre as empresas, ou parcerias com negócios que têm o mesmo nicho que o seu.
Não existe uma fórmula mágica para criar esses planos de fidelização, depende do seu público-alvo e de qual nicho sua empresa está inserida, por isso vale a pena conhecer a fundo essas especificações, para assim conseguir estruturar uma boa estratégia.
Sem sombra de dúvidas essa é uma ótima ferramenta para fazer com que o cliente continue consumindo seus serviços.
Ofereça inovação
Ofereça uma inovação para o seu cliente, seja uma valoração ambiental mostrando como a sua empresa é engajada nas causas ligadas ao meio ambiente, ou o que o seu produto pode fazer de melhor na vida dele.
Pense que é importante sempre estar aberto às novas tecnologias, uma empresa que não acompanha as inovações acaba ficando ultrapassada e com isso tem mais chances de acabar perdendo os clientes.
Por isso invista em inovação, apresente um diferencial, modernize as etapas da cadeia produtiva, melhore a jornada de compra do cliente, isso irá fazer uma diferença muito grande em seu negócio.
Monitore a inadimplência
A inadimplência é um ótimo fator a ser observado, pois é a partir desse indicativo que você consegue observar quem está mais propenso a cancelar, por isso mapeie quais clientes estão devendo.
Com essas informações crie um planejamento para ajudá-los, com isso você consegue manter esse cliente mais perto, fortalecendo seu relacionamento com ele e mostrando como ele é importante para a sua empresa.
Para não perder seu cliente é importante que você trace inúmeras estratégias, mas acima de tudo o valorize e tenha produtos e serviços de boa qualidade, só assim você terá consumidores satisfeitos.
É importante se destacar da concorrência, mostrar seu diferencial, para que o cliente saiba que está consumindo o serviço certo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
