O recente relatório da Zendesk: Tendências da Experiência do Funcionário 2023 – que compilou respostas de mais de 370 líderes empresariais e funcionários – apontou que 84% deles acreditam que melhorar a capacidade de dar suporte a profissionais que trabalham de forma remota, em regime híbrido e presencial é uma prioridade máxima para suas empresas.
Com as mudanças e transformações a que os espaços de trabalho foram submetidos devido à grande adesão ao trabalho híbrido e remoto, as empresas viram a necessidade de alcançar uma experiência digital mais unificada e que conectasse o conhecimento dos funcionários com as aplicações de produtividade adequadas. E a Inteligência Artificial pode ser a maior aliada nisso.
Os obstáculos técnicos, como infraestrutura existente, dados isolados e proliferação de aplicativos são incompatíveis com a produtividade e o engajamento dos funcionários. A tecnologia é o fio condutor que conecta todos esses desafios e uma estratégia de transformação digital será fundamental para criar eficiências operacionais escalonáveis e controlar os custos para as empresas.
No relatório recém divulgado, a Zendesk identificou quatro tendências principais para a transformação dos espaços de trabalho:
- A Experiência do Funcionário (EX, na sigla em inglês) virou protagonista: de acordo com a pesquisa da Zendesk, 87% dos líderes empresariais e profissionais entrevistados afirmam que oferecer uma ótima experiência ao funcionário ajuda a reter e atrair talentos valiosos para uma melhor produtividade. No entanto, apesar dos resultados da pesquisa mostrarem que uma boa EX é benéfica para o negócio, as empresas ainda enfrentam dificuldades em algumas áreas-chave, como a transformação digital: 52% dos funcionários acreditam que o software que usam é desatualizado e difícil de usar. Além disso, só 30% disse saber como entrar em contato com as equipes internas de suas empresas.
- Os departamentos de TI estão redesenhando seu fluxo tecnológico para dar melhor suporte aos trabalhadores híbridos: com uma força de trabalho cada vez mais dispersa e com o trabalho remoto em ascensão, os departamentos de TI desempenharão um papel ainda mais fundamental na configuração das experiências digitais em toda a empresa, exigindo a reconfiguração de suas infraestruturas tecnológicas e, até mesmo, a adoção completa de transformações digitais para oferecer suporte a funcionários, fornecedores e parceiros sem restrições geográficas. A tecnologia continua sendo um ponto de conflito para os trabalhadores e, para acomodar os funcionários híbridos, as empresas precisam pensar de maneira diferente sobre sua experiência digital.
- As equipes de EX estão incorporando a IA para reduzir custos e oferecer suporte mais rápido: a IA está se tornando uma ferramenta essencial no ambiente de trabalho. Essa tendência exige preparação e atualização das soluções para aproveitar seu potencial e melhorar a experiência dos funcionários. Por exemplo, com o desenvolvimento de um assistente virtual ao qual se pode perguntar sobre o status de um projeto – da mesma forma que se pergunta à Alexa ou Siri sobre o clima. Com a IA, cada etapa da jornada do funcionário é conectada, fornecendo respostas instantâneas para quase qualquer pergunta, com classificação das solicitações dos funcionários por sentimento e tom, e colocando ao alcance deles as ferramentas de Recursos Humanos e Gestão de Serviços de TI.
- A assistência personalizada impulsiona a produtividade e a satisfação dos funcionários: o impulso em direção à produtividade e eficiência dos funcionários enfrenta o obstáculo de solicitações de help desk que são confusas e ineficazes. A orientação personalizada agiliza o processo, tanto para os funcionários, quanto para a equipe de suporte. De fato, 87% dos profissionais de EX acreditam que a personalização aumenta a satisfação dos funcionários e influencia sua produtividade. Ela atende rapidamente a solicitações internas e questões administrativas com o mínimo de intervenções, promovendo a sensação de apoio aos funcionários e permitindo que eles se concentrem em tarefas cruciais, em benefício da empresa.
À medida que as organizações enfrentam desafios empresariais complexos, como o aumento dos custos, o maior número de concorrentes e os desafios de contratação, elas devem considerar como estão aproveitando a tecnologia no local de trabalho para otimizar seus fluxos de trabalho, aumentar o engajamento dos funcionários e, com isso, obter mais resultados com menos recursos.
