A disputa pela audiência, frequência e primeira lembrança do consumidor está cada vez maior no mundo das marcas, principalmente quando abrangemos as lojas físicas e virtuais. Mas a grande maioria ainda está apostando em estratégias de retenção momentânea e não duradoura. Por isso, todos os dias surgem diversas promoções arrasadoras na tv, e-mails de ofertas imperdíveis e SMSs como última oportunidade para aproveitar descontos incríveis.
Mas quanto disso de fato está sendo efetivo a longo prazo? Quantos clientes voltam a comprar daquela loja após a promoção, ou mesmo lembram qual a marca ou mecânica envolvida? Promoção sem estratégia perene é só um gatilho de compra e não significa vínculo com uma marca que precisa atrair e reter seus clientes sempre ativos, ou melhor: fiéis.
Segundo o diretor de Growth da Bravium, Eduardo Telles, “Trabalhar a atenção dos compradores apenas nas grandes promoções não é uma estratégia sustentável a longo prazo. É preciso criar uma relação de confiança e lealdade com o consumidor, oferecendo um bom atendimento e produtos de qualidade.”
É perceptível que companhias com alta fidelidade de clientes tendem a ter receita e lucro mais estáveis do que aquelas que não trabalham estratégias de fidelização. Isso vem do fato que consumidores satisfeitos costumam ser sinônimo de faturamento recorrente e de fortalecimento da imagem positiva no mercado, o que pode atrair novos clientes e investidores para a empresa.
Por isso, para os empreendedores que planejam sair na frente e alavancar as vendas é necessário focar em criar conexões profundas com a base de clientes, “Grande parte do mercado usa as promoções de forma transacional; ou seja, faz uma promoção só por um período, sem conexão com o plano de negócio a longo prazo, sem foco em retenção e fidelização, sendo que o custo para manter um cliente é muito mais baixo do que para adquirir novos, conforme diversos estudos que apontam para uma diferença de investimento de até 25 vezes”, segundo Telles.
O Diretor da Growth da Bravium ainda complementa com algumas dicas essenciais para empresas que buscam investir em relacionamento com o cliente de forma estratégica:
- Utilize a base de clientes: aproveite a proximidade com eles para criar diferentes formas de comunicação e, até mesmo, criar um fato novo;
- Planeje suas ações a longo prazo: cada negócio sabe quais datas de melhor venda e qual o comportamento do consumidor. É preciso criar mecânica simples pensando o longo prazo.
- Estratégias complexas não garantem boas vendas: fazer promoções com muitas etapas e opções de participação pode confundir o cliente; por isso é maior a chance de sucesso quando há estratégias mais claras e simples. É preciso entender o lado do cliente também e ter uma comunicação acessível.
- Mapeie toda a jornada do seu cliente: para cada atividade realizada, pense no gatilho que possa ser implementado para buscar o comportamento desejado dos clientes. É necessário considerar quais são as contrapartidas oferecidas em cada um desses momentos.
Quando trabalhada corretamente, a fidelização pode ser o caminho mais curto para aumentar as vendas e o faturamento na loja física ou e-commerce e ainda reduzir custos com publicidade. Afinal, um bom relacionamento com o consumidor, faz dele um agente promotor da marca, passando a recomendá-la a conhecidos, o famoso “boca a boca”. Ou seja, fidelização além de criar relacionamentos mais rentáveis e duradouros também ajuda a impulsionar a captação de novos clientes, o que é importante para renovação da base.
Sobre a Bravium
Fundada em 2007 e presente em oito países, a Bravium é uma empresa de tecnologia que tem como propósito criar e aprimorar relacionamentos online entre indústrias, canais de distribuição e clientes, oferecendo múltiplas soluções de marketplace, programas de fidelidade, go to market digital e full commerce. A Bravium também oferece uma série de serviços sob medida complementares à plataforma, tais como soluções de marketplace e incentivo, operações de e-commerce, programas de pontos e cashback, estratégias de go to market digital, business analytics e consultoria em marketing e loyalty, que visam integrar os diferentes stakeholders das cadeias de valor e impulsionar engajamento de performance.
