Faz parte do sucesso de um negócio ter uma boa relação com os seus consumidores. Estar próximo e estreitar o relacionamento com o cliente são fatores que ajudam a vender mais, uma vez que ele próprio pode divulgar os seus produtos a outras pessoas, utilizando-se da mais antiga e promissora ferramenta: o famoso boca a boca. No entanto, como estratégia adicional para conquistar e fidelizar clientes, muitas empresas optam por implementar programas de fidelidade.
Tais programas utilizam os mais diferentes formatos – como engajamento com recompensas, pontos de milhas, cashback, ou até mesmo uma moeda própria -, adaptando-se às necessidades de cada empresa.
Portanto, para quem deseja implementar um programa de fidelidade, Edgar Scherer, CEO da Getmore, principal plataforma de tecnologia e serviços de fidelização e engajamento do país, lista algumas dicas. Confira:
- Conheça seu público-alvo
Primeiro ponto é definir quem é o seu público, o que ele está procurando, o que o faria voltar a comprar seus produtos e o que o levaria a recomendar a sua empresa. Todos esses fatores permitem entender a sua persona e definir o melhor programa de fidelidade. Não basta apenas implementar, é preciso fazer sentido para quem deseja atingir. Para tanto, realize pesquisas, questionários, testes e validações de hipóteses para conhecer o seu consumidor, e use e abuse dos feedbacks. Isso permite que crie algo assertivo e atrativo.
- Tenha estratégia
Após conhecer o seu público, é essencial desenhar uma estratégia. Por isso, entenda primeiro as razões pelas quais você precisa ter um programa de fidelidade. A partir daí, é possível construir o conceito e um projeto de acordo com a sua situação, o seu momento e as suas necessidades. Uma dica é contratar consultorias especializadas na área, ou ferramentas, como white label e SaaS, que possibilitam a implementação do recurso.
- Procure referências
É interessante conversar com outras companhias que já tenham algum tipo de projeto nessa área e conhecer como foi o processo de implementação, desafios e acertos. Outra opção é falar com especialistas da área e observar o que as empresas estão fazendo. Isso ajuda nas ideias e no entendimento do mercado.
- Fique atento aos feedbacks
O programa de fidelidade é um projeto mutável e flexível, o que permite que seja alterado durante o processo. Por isso, é essencial coletar feedbacks e ficar atento aos apontamentos que estão sendo realizados pelos usuários, para que, ao longo da execução, possa ser melhorado, com a finalidade de chegar ao final com um projeto bom e que realmente agrade e gere valor ao cliente.
- Teste
O sucesso do seu projeto está atrelado aos testes que irá realizar, pois eles permitem que encontre erros e os corrija. Por isso, teste os diferentes formatos, como cashback ou pontos, além de pensar na forma de como será o engajamento e se utilizará gamificação ou sistema de níveis. Atente-se a cada detalhe para encontrar o melhor formato para o seu negócio.
Quanto mais próximo a sua empresa estiver do cliente, e quanto mais entender o que ele procura, mais facilmente terá um cliente fiel e que confia na sua marca.
